Bel me: 06 23 03 10 90
Bel ons: 06 23 03 10 90
Heb je een secretariaat dat niet goed loopt?
Is er altijd wrevel en irritatie?
Worden er te veel fouten gemaakt of zijn deadlines niet gehaald?
Misschien spelen dan de volgende punten.
Onduidelijkheid over rollen
Op een secretariaat heb je een grote gevarieerdheid aan taken. Personeelsadministratie, kantoorbestellingen en soms zelfs aftersales. En naast al die werkzaamheden is het heel makkelijk om een extra vraag/taak bij ze neer te leggen. De werkdruk kan er dus best hoog liggen.
En door de ondersteunende rol die zij hebben en flexibiliteit die verwacht wordt, komen er heel veel taken bij het secretariaat te liggen die daar misschien helemaal niet horen.
Het komt misschien wat rigide over, maar taken vastleggen per persoon voorkomt veel heibel. Ten eerste; iedereen weet precies wat zij moet doen. Ten tweede voorkomt het een discussie van “Ik dacht dat jij dat zou doen”. En ten derde werkt het ook andersom. Het voorkomt dat iemand een taak oppakt wat niet de bedoeling was. Een ‘oei’ (Ongewenst Eigen Initiatief)
Een klein voorbeeld
Een paar maanden geleden werd er iemand aangenomen (ik noem effe geen namen) op een secretariaat. Die pakte direct een taak op die eigenlijk iemand anders al een tijdje deed. Ik noem haar Annie. Annie was een paar dagen vrij en merkt dus dat die nieuwe haar taak op zich heeft genomen. Dat accepteert Annie niet. Zij neemt die taak weer terug. De nieuwe gaat direct klagen bij de teamleider. Die teamleider was, door alle drukte, allang blij dat het werk werd gedaan. Zij vindt het maar gezeur dat zij voor zoiets gestoord wordt. Tot de verbazing van Annie werd zij erop aangesproken, niet die nieuwe dus.
Iets heel kleins, er bestaat onduidelijkheid over een taak, maar toch
Annie heeft een paar nachten slecht geslapen
Zij gaat nu zwaar gedemotiveerd naar kantoor
De sfeer is direct naar het nulpunt gedaald
En die teamleider vond het allemaal maar gezeur om niets.
Enne, dit voorbeeld is echt gebeurd (!)
Het is dus belangrijk dat iedereen weet wat er van elkaar verwacht wordt. Dat lijkt een inkoppertje, maar weten alle dames op jouw secretariaat wat zij precies per dag moeten doen? Heeft het secretariaat een heldere doelstelling? Hebben zij bijvoorbeeld ook de vrijheid om zelf hun werk te kunnen inrichten?
Onduidelijkheid in de communicatie.
Een goede sfeer is erg belangrijk op een secretariaat. Dat weet elke teamleider die een secretariaat aanstuurt.
Als iemand een leuke klus wil gaan doen, dan begint de zin altijd met: “Het maakt mij niets uit hoor, maar…” of “Ik zou dit wel willen doen, maar het maakt mij niets uit, hoor.”
Vreselijk onduidelijk dus. Want natuurlijk maakt het wel uit.
Het gevolg is dat iedereen vragend voor zich uit gaat kijken totdat de teamleider (jij dus) een beslissing neemt. Alsof je niets beters te doen hebt
Dus als iemand bijvoorbeeld een event wil organiseren (toch wel de secretariële krent in de pap), dan wordt het niet geaccepteerd als diegene zegt: “Dat regel ik wel even.”
Dat moet eerst besproken worden. De discussie gaat dan al heel snel over “het ging mij om het principe” of “het was de manier waarop je het zei”. Het gaat eigenlijk nooit over de inhoud.
Een tweede punt is luisteren.
Het is onwijs moeilijk om te luisteren (en dat geldt niet alleen voor secretaresses). Als iemand wordt aangesproken, dan voelt dat vaak als een directe aanval. Jaren geleden was ik office manager en gaf ik leiding aan een team van 3 personen. Eentje kwam altijd 5 minuten te laat op werk. Dat ging na een tijdje irriteren. Ik sprak haar erop aan. Het eerste wat zij deed was smoesjes verzinnen. Het zijn maar 5 minuten, er was file, gisteren was ik maar 2 minuten te laat.
Zij was dus alleen bezig met zich te verdedigen en ik was bezig met de regels op kantoor. We spraken allebei Nederlands, maar we hebben elkaar niet begrepen. Althans eentje dan.
Onduidelijkheid over ongeschreven regels
Enkele voorbeelden:
Als je ’s ochtends bij een balie komt en je hoort: “Wij zeggen hier altijd goedemorgen”
Als iemand om 10.00 uur bij het secretariaat komt met een spoedklus: “Wij hebben hier altijd om 10.00 uur koffiepauze”
Als een simpel briefje niet dezelfde dag is afgehandeld en je denkt: “Het is toch logisch dat je je werk nog even afmaakt, ook al is het 17.00 uur”
Deze regels zijn nergens beschreven en toch zorgen ze voor een hoop irritatie.
Jij als teamleider hebt bepaalde verwachtingen, jouw secretariaat heeft dat ook. Het zou zoveel uitmaken als je die verwachtingen duidelijk uitspreekt. Want zeg nou zelf, hoe vaak per week zit jij hierdoor te balen van je team?
Daarnaast merk ik vaak bij de teamleiders die ik coach, dat zij denken dat aansturing iets is wat je er gewoon bij doet. Terwijl het wel degelijk veel van je vraagt. Iets om in het achterhoofd te houden bij de aansturing.